2011 - Tahun Sosial Media

Mark Zuckerberg, pendiri Facebook, menjadi Person of The Year majalah Time. Salah satu alasan penunjukkannya adalah karena Mark telah berhasil mengubah cara pandang dan cara koneksi penduduk dunia. In fact, Facebook sekarang sudah menjadi salah satu negara terbesar di dunia dengan 500 penduduk.

Hal paling mendasar yang menjadikan social media menjadi begitu berpengaruh pada saat ini adalah perubahan preferensi dan perilaku kita, ya kita ini, yang saat ini sudah mulai menanyakan hal sepele ke follower di Twitter (misalnya : mie ayam enak dimana ya?) atau ke friends kita di Facebook. Secara real time, jawaban akan mengalir dan memberikan kita banyak opsi untuk bergerak.

Jadi, social media menguntungkan kita, ya kita ini, yang secara harfiah adalah konsumen. Preferensi kita berubah serta merta dengan berbagai rekomendasi yang diberikan oleh teman-teman dekat yang masuk dalam lingkaran dalam kita. Pun perubahan ini juga terjadi dalam pola konsumsi wisatawan dunia.

Studi yang dilakukan oleh Cornell University (2010) menegaskan bahwa review di Facebook, Twitter dan Blogs menempati peringkat ketiga sebagai bahan referensi yang dapat dipercaya untuk mereservasi hotel, dibawah AAA dan TripAdvisor.  Sedangkan Forbes Travel Guide di posisi ke empat. Secara khusus, wisatawan leisure juga menyebutkan Meta-Search Websites seperti Expedia, Priceline dan Kayak sebagai referensi.

Perubahan pola konsumsi ini harus diiringi dengan perubahan pola komunikasi perusahaan yang bergerak di bidang kepariwisataan. Struktur promosi dan agenda interaksi dengan pelanggannya juga musti berubah. Iklan besar-besaran di majalah, televisi dan radio tidak akan efektif lagi menjaring konsumen baru. People now prefer to talk rather than listen.

Mempergunakan social media sebagai bagian dari promosi juga tidak sekedar mempunyai akun di Facebook dan Twitter saja. Pemanfaatan fan page, opt in, sampai dengan automatic email updates menjadi tren baru di dunia hospitality dunia. Beberapa waktu lalu saya berbicara dengan peneliti dari Sheraton Worldwide yang berusaha menemukan preferensi pelanggannya sebelum melakukan pemesanan kamar hotel. Menurut mereka, ini penting karena keterlibatan pelanggan harus dirasakan jauh sebelum tamu menyentuh lobi hotel. Customer involvement will win the heart share.

Social media adalah kita, dan kita adalah social media. Social media encourage people to talk. Bagaimana produk kita menjadi bahan viral (baca : gossip) untuk dibicarakan adalah lebih penting daripada sekedar mempunyai akun saja di Facebook atau Twitter. Perhatikan quotes dari Stuart Greif (2010) dari JD Power and Associates : Social Media constitute a focus group of millions people who provide information without being prompted.

Hilton Hotels, menurut Kevin Jacobs, Senior Vice President Corporate Strategy, saat ini sudah memulai mengembangkan mobile apps untuk brand development. Ini berdasarkan fact bahwa 40% tamunya memakai smart phones untuk mencari tempat akomodasi.  McDonald’s saat ini mempunyai mesin pencari yang dipergunakan untuk mendeteksi seluruh postingan di internet yang memakai kata McDonald’s. It indicates that someone is posting or talking about McDonald’s every seven seconds on average. Wow!

Adam Goldstein, CEO Royal Carribbean International, mempunyai blog pribadi dan membalas setiap comments yang dikirim padanya. Peluncuran kapal pesiar terbesar di dunia oleh Royal Carribean : Oasis of The Seas yang diupload di YouTube langsung mendapatkan 700.000 hits pada bulan Oktober 2010.

Social media rules in 2011. Watchout.